Incidente vs. Problema: qual a diferença?

No contexto de uma organização de TI, dois conceitos aparentemente similares, quando mal compreendidos, podem causar bastante confusão entre os envolvidos na sua resolução: incidente e problema. De acordo com a biblioteca ITIL® v3 (Infrastructure Technology Information Library, na sua 3ª versão), essas duas palavras representam conceitos distintos, de modo que a compreensão dessa diferença é fundamental para a definição da solução que será dada.

Segundo a ITIL® v3, um incidente é todo evento que não faz parte da operação padrão de um serviço, e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade da prestação do mesmo. Um problema, por sua vez, é a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Em virtude dessa diferença, a ITIL® v3 define dois processos de gerenciamento distintos na fase de operação de serviço (Service Operation): o processo de gerenciamento de incidentes e o processo de gerenciamento de problemas.

Gerenciamento de Incidentes:

Objetiva restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações do negócio. "O mais rápido possível", muitas vezes, significa resolver o incidente através de uma solução temporária conhecida, que permite a volta ao normal do serviço. A esse tipo de solução, dá-se o nome de solução de contorno ou workaround.

O processo de gerenciamento de incidentes pode ser estruturado como mostra a figura abaixo. Na medida em que o incidente não é solucionado por um nível funcional, o mesmo é escalado para um nível funcional mais especializado (escalada funcional). Além disso, caso necessário, um gerente com mais autoridade pode ser consultado a fim de tomar decisões que estão além das competências atribuídas ao nível funcional (escalada hierárquica). Assim que o incidente é resolvido, o 1º nível realiza o seu encerramento junto ao usuário interessado.

Gerenciamento de Problemas:

Objetiva identificar a causa-raiz dos incidentes e gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Esse processo busca evitar o acontecimento de problemas e dos incidentes resultantes, eliminar a ocorrência de incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.

Envolve atividades de detecção, rastreamento, categorização, investigação, diagnóstico e resolução dos problemas. Quando o problema é diagnosticado com sucesso, tanto erro quanto a sua solução passam a ser conhecidos. Com isso, a Base de Conhecimento de Erros Conhecidos deve ser atualizada para ser utilizada na resolução de inicidentes semelhantes no futuro.